“互聯(lián)網(wǎng)+基層醫(yī)院”實現(xiàn)醫(yī)患雙贏
發(fā)布時間：2015/9/18
全國基層醫(yī)院醫(yī)患友好度試點工作媒體溝通會，近日在浙江省杭州市余杭區(qū)舉辦。余杭區(qū)第五人民醫(yī)院院長王澤軍興奮地分享了4個月來醫(yī)院的改變及經(jīng)驗。
這家二級乙等醫(yī)院同時管理轄區(qū)內(nèi)的3個社區(qū)衛(wèi)生服務中心和21個社區(qū)衛(wèi)生服務站。今年4月18日，該院接受了全國第一家醫(yī)患友好度基層醫(yī)院試點單位的授牌，醫(yī)護人員與醫(yī)患友好度項目組專家合作，重點推進醫(yī)院信息化建設，通過互聯(lián)網(wǎng)思維和工具，進一步提高服務的溫度和品質(zhì)。
“隨時微信聯(lián)系，安心多了”
45歲的趙女士是余杭五院神經(jīng)內(nèi)科副主任醫(yī)師李嘉偉的鐵桿粉絲?！?0多年來，我們一家三口‘有狀況’就找李醫(yī)生。過去要去醫(yī)院或打電話，現(xiàn)在用微信隨時都能找到他?！?/span>
23天前，趙女士的愛人因肝硬化在復旦大學附屬華山醫(yī)院做了肝移植手術。她掏出手機向記者展示：“我愛人每天的感覺、飲食、情緒，化驗、檢查報告，甚至已切除的肝臟照片，我都發(fā)給李醫(yī)生?！庇浾呖吹剑織l信息后，李醫(yī)生都有詳細答復，如術后護理康復以及手術醫(yī)院選擇等?！?0年前，我愛人為戒酒到家門口的五院治療，結識了李醫(yī)生?，F(xiàn)在我們像朋友一樣保持微信聯(lián)系，方便、安心多了。”
“過去，醫(yī)患是點對點短暫接觸，患者離開醫(yī)院后很難隨時與醫(yī)生溝通?，F(xiàn)在有了完整的信息鏈，方便隨診?！崩罴蝹フf，自己的工作量不僅沒增加，反而更加順手。一方面，診前與患者充分溝通，彼此做足功課，面診解決關鍵問題，提高效率。另一方面，診后隨時反饋情況，及時調(diào)整方案，鞏固療效，患者可以得到全程照料，形成牢固的“強關系”。
趙女士說，她把李嘉偉的微信號轉(zhuǎn)發(fā)給朋友，并建了微信群。李嘉偉常在“患者粉絲群”里發(fā)科普文章和資料，很受歡迎。
“健康教育是基層醫(yī)生的重要工作。過去我定期開設科普講堂，花了很多心思，但效果不理想?，F(xiàn)在用移動互聯(lián)網(wǎng)做健康教育，效果好，還能提高知名度。我每天的門診量已經(jīng)由五六十人上升到了七八十人?！崩罴蝹フJ為，互聯(lián)網(wǎng)帶來了醫(yī)患雙贏。
方便就醫(yī)，醫(yī)患更友好
“像李醫(yī)生擁有的‘患者粉絲群’，院里還有不少。”該院黨委委員沈方娥說，醫(yī)患友好理念要落地發(fā)揮實效，首先要轉(zhuǎn)變醫(yī)護觀念。為此，醫(yī)院開設醫(yī)患友好講堂，對醫(yī)務人員進行培訓。4個多月來，醫(yī)務人員對醫(yī)患友好理念的認知水平由59.54分上升至83.39分。“我們還通過考評、排名等方式，鼓勵醫(yī)生向患者推廣醫(yī)院的線上服務；在自助機前安排導診、志愿者等，引導患者使用信息化手段；門診電子屏幕滾動播放線上服務使用方式?！?/span>
早上7時30分，記者在該院看到，一樓大廳門口患者來來往往，僅開放的一個掛號窗口前，只有6位患者在排隊?！拔覀兝眯畔⒒侄螌⒒颊叻至鞯礁鳂菍印！痹撛狐h委書記張來說，“過去門診大廳最忙時開到6個窗口，現(xiàn)在開一兩個窗口就夠了，每個窗口不超過10個人，患者在院等候時間減少了40%?！保ㄏ罗D(zhuǎn)第2版） （上接第1版）
基層應成互聯(lián)網(wǎng)思維推廣主陣地
在項目組支持下，該院優(yōu)化硬件設施：全院開通免費Wi-Fi；對官網(wǎng)進行改版，重要位置換成預約掛號、智能導診、門診信息和化驗檢查報告等信息；醫(yī)院微信公眾號功能升級，可進行預約掛號、智能導診、報告單查詢、患者滿意度調(diào)查，隨時查詢用藥、檢驗、急救、疾病及預防接種的相關信息。王澤軍曬出一組數(shù)據(jù)，從今年1月至今，該院自助掛號使用率由5.22%上升至36.56%；診間結算使用率達37.22%；專家預約診療由1109人次上升至2008人次，增幅達81.06%。
該院選擇社區(qū)干部、機關人員、媒體、患者及醫(yī)護等8類人群共2000人，進行基線調(diào)查和分時段調(diào)查。1506份有效問卷數(shù)據(jù)顯示，患者對醫(yī)院掛號服務、環(huán)境、信息化程度、人性化服務滿意率提高幅度在10.27%~21.84%之間。上升幅度最大的是醫(yī)患溝通滿意率，提高了36.4%。
基層應成互聯(lián)網(wǎng)思維推廣主陣地
今年1月15日，健康報社移動健康研究院確定余杭五院為醫(yī)患友好度基層醫(yī)院試點單位。項目組根據(jù)患者健康管理需求，從7個維度提出院前、院中和院后三大類指標，共113項。該院在試運行期間選取其中的52項作為核心指標推進。截至8月底，項目90%的指標已完成。張來介紹，該院正在布局醫(yī)護手機App開發(fā)，投入使用后醫(yī)生可用手機管理在院患者，與患者和社區(qū)人群在線互動，并實施慢病管理。
王澤軍介紹，目前該院60歲以上患者占20%以上，其中70歲以上的過半。老年人是慢病管理的主要對象，但他們學習互聯(lián)網(wǎng)等新技術有困難?！搬t(yī)院鼓勵老人子女、醫(yī)院志愿者等年輕人幫助老人學習使用，醫(yī)生不忙時也會向患者介紹使用方法?！?/span>
中國健康促進與教育協(xié)會候任常務副會長兼秘書長黃澤民認為，醫(yī)院管理層必須站在患者的角度思考，主動尋找需求、提供服務。除考慮患者本人感受外，患者家屬、醫(yī)護及院內(nèi)行政人員都應納入服務范疇。余杭區(qū)衛(wèi)生計生局黨委書記勞曉萍說，醫(yī)患友好度的核心是人，要體現(xiàn)服務人文化、流程人性化、環(huán)境人居化，要以問題為導向，進行有效溝通、信息化支持及醫(yī)患換位體驗。
“基層醫(yī)院醫(yī)患關系相對親近穩(wěn)定，借助信息技術避免重復、低效率勞動，醫(yī)護能騰出更多時間投入到有意義的工作中去，基層更應該成為互聯(lián)網(wǎng)思維和技術推廣的主陣地?！苯】祱笊缈偩庉?、健康報社移動健康研究院執(zhí)行院長周冰指出，互聯(lián)網(wǎng)技術可為基層提供便利與支撐，成為推進分級診療的利器。清華大學健康傳播研究所副所長、醫(yī)患友好度項目專家組成員蘇婧表示，項目的試運行，可完善醫(yī)患友好度基層醫(yī)院評價體系和操作方法，形成可復制推廣的模板。
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